Дуудлагын төв - Call Center-ийн төрлүүд

Та өөрийн байгууллагадаа  Call center - дуудлагын төвийн үйлчилгээ авах гэж байгаа эсвэл аутсорсинг Call center үйлчилгээ сонирхож байгаа зэргээс үл хамаарч Call center - дуудлагын төвийн үйлчилгээний төрлийг мэдэж байх нь санхүү, цаг хугацааг хэмнэх болно.

Ухаалаг менежерүүд, удирдлагууд хэрэглэгчийн үйлчилгээ - Customer Service болон хэрэглэгчийн тусламж - Customer Support нь бизнесийн амжилт, өсөлтийн зайлшгүй чухал хэсэг гэдгийг маш сайн мэддэг мөн сайн ашигладаг. Дуудлагын төв - Call center нь компанийн үйлчлүүлэгчид, харилцагчдаа тусламж дэмжлэг үзүүлэхэд ашигладаг хамгийн түгээмэл сонгодог арга. 

Бид тус блогоор Дуудлага удирдах үйлчилгээ - Дуудлагын төв - Call center-ийн үндсэн төрлүүдийг ашиглаж болох хэлбэр, үүрэг, зориулалтаар нь тайлбарлаж танд хүргэж байна.

Дараах үндсэн 3 төрлийн Дуудлагын төв - Call center-ийн төрөл байдаг. Үүнд: 

  • Inbound Call Center - Дотогш чиглэсэн дуудлагын төв
  • Outbound Call Center - Гадагш чиглэсэн дуудлагын төв
  • Cloud Call Center - Үүлэн дуудлагын төв

 

Inbound Call Center - Дотогш чиглэсэн дуудлагын төв

 

Inbound call center буюу дотогш чиглэсэн дуудлага хүлээн авах үндсэн үүрэгтэй. Харилцагчдаас ирж байгаа дуудлагыг дуудлагын төвийн оператор авах хэлбэрээр ажилладаг. Энэ хэлбэрийн дуудлагын төвд ярианы шугам, хүлээлгийн орчин, ажиллах оператор буюу мэдээллийн ажилтны тоо зэрэг чухал хэсгүүдийг харгалзан үзэх нь чухал байдаг.  Дуудлагын төвийн оператор эсвэл мэдээллийн ажилтан нь харилцагчид тусалж, асуудлыг нь шийдэх, заавар зөвлөгөө өгөхөд чиглэнэ. Жишээ нь: Бид өдөрт тутамдаа ашиглаж байдаг үүрэн операторуудын лавлах төв эсвэл бүтээгдэхүүн үйлчилгээ үзүүлдэг аж ахуй нэгжийн үндсэн дугаар дээр ажиллах тусламжийн хэсгийг нэрлэж болно. Хүрмэн эмийн сан 77112328, Цахиур төмөр 76107777, Оспринг 75054000 гэх зэрэг байгууллагын дуудлагын төвийн үйлчилгээг нэрлэж болно.

Тус дуудлагын төвийн гол зорилго нь аль болох үйлчлүүлэгчдийн олон асуудлыг шийдвэрлэх, тэдгээр туслах явдал юм. Мэдээллийн ажилтан-операторын тоо нь тухайн аж ахуй нэгжийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний төрөл өдөр шөнийн цаг хугацаанаас хамаарч харилцан адилгүй байдаг.

Inbound Call center - Дотогш чиглэсэн дуудлагын төв

Inbound - Дотогш чиглэсэн дуудлагын төвийн үйлчилгээг дараах төрлийн үйлчилгээнд ашиглах нь тохиромжтой. Үүнд:

  • Хэрэглэгчийн асуултад хариулах үйлчилгээ - Answering service
  • Захиалгын үйлчилгээ -  Order processing
  • Техникийн тусламж үйлчилгээ - Tech support
  • Loyalty хөтөлбөрүүд - Loyalty programs
  • Тусламжийн төв - Help desk services

Outbound Call Center - Гадагш чиглэсэн дуудлагын төв

Outbound call center буюу гадагш чиглэсэн дуудлагын төвд мэдээллийн ажилтан эсвэл оператор нь гаднаас дуудлага хүлээн авахаас илүүтэй харилцагч, үйлчлүүлэгч руу дуудлага хийдэг. Энэ төрлийн дуудлагын төвийг ихэвчлэн борлуулалт, судалгаа, сонгуулийн компанит ажил, урамшуулал, үйлчлүүлэгчдээс санал асуулга авах үед ихэвчлэн ашигладаг.  Дуудлагын төвийн тус шийдлийг бизнес эрхлэгчид дуудлагын бусад үйлчилгээний нэг болох телемаркетингийн үйлчилгээтэй хослуулан ашиглах нь элбэг байдаг. 

Outbound Call center - Гадагш чиглэсэн дуудлагын төв

Outbound - Гадагш чиглэсэн дуудлагын төвийн үйлчилгээг дараах төрлийн үйлчилгээнд ашиглах нь тохиромжтой. Үүнд:

  • Цаг товлох үйлчилгээ - Appointment setting
  • Санал асуулга - Conducting customer surveys
  • Зах зээлийн судалгаа  - Market research
  • Сонгууль, хуваарьт ажил - Election
  • Төлбөр тооцооны тайлбар - Billing explanations
  • Эвент, Сургалтын бүртгэл - Event registration
  • Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг танилцуулах - Product recalls

 

Cloud Call Center - Үүлэн дуудлагын төв

Олон аж ахуйн нэгжүүд виртуал буюу үүлэн технологи дээр суурилсан дуудлагын төвүүдийн шийдлийг сонгодог бөгөөд тус шийдлээр inbound, outbound болон тухайн байгууллагын бүтэц үйл ажиллагаанд тохируулан олон хэлбэрээр дуудлагын төвүүдийн үйлчилгээг илүү болон дэвшилтэт ажиллагаатай хослуулан ашигладаг. Үүний нэг жишээ нь дуудлагын сар бүрийн тайлан, Шинэ хэрэглэгчийн бүртгэл, ярианы бичлэг, хүлээн авсан болон гарсан дуудлагын тайлан, дуудлага хийх эрхийн хязгаарлалт зэрэг багтана.

Үүлэн технологи дээр суурилсан дуудлагын төвийг дэлхийн хаанаас ч ашиглах боломжтой бөгөөд тохируулах, суурилуулах хэсэг нь маш хялбар, хурдан бөгөөд байгууллагаас програмчлалын мэргэжилтэн, тусгай тоног төхөөрөмж шаардагдахгүй. Үйлчилгээг ашиглахын тулд хэрэглэгчид интернет холболттой компьютер эсвэл утас, таблет байхад хангалттай. Үүлэн дуудлагын төвийн хэрэглэгчид өгч байгаа хамгийн том давуу тал бол тухайн системийн дэд систем болох CRM, залгасан дугаар бүрийг бүртгэх, харилцагчыг таниж мэдэх бөгөөд борлуулалтыг дэмжих систем гэх мэт одоо байгаа маркетингийн бусад сувгуудтай нэгтгэх боломж юм.

Одоо та дуудлагын төвийн төрлүүдийг ялгаж мэддэг боллоо. Танд болон танай компанид аль хэлбэр нь тохирох вэ? Сонголтыг та өөрийн байгууллагын бүтэц, үйл ажиллагаанд уялдуулан сонгоорой.  Хэрэв та үүлэн технологид  суурилсан дуудлагын төв - Call center-ийн дэвшилтэт үйлчилгээг сонирхож байгаа бол манай бизнес харилцуур - дуудлага удирдах үйлчилгээг сонирхоорой.

 

 

Дараагийн холбоотой блогДижитал шилжилт ба Инноваци